Offrir un service client d'exception

Sans cadre commun, la qualité de service dépend trop fortement de la personne présente, de son expérience, de sa charge de travail et de son interprétation de ce qu'il faut faire. Le risque n'est pas seulement de traiter quelques clients de façon moins satisfaisante : c'est de laisser s'installer une expérience irrégulière, difficile à piloter et coûteuse pour la fidélité. Une étude de Qualtrics et ServiceNow indique que 80 % des clients interrogés ont déjà changé de marque à cause d'une mauvaise expérience client, et que le service client en est la première cause citée.

Un programme court et cadré permet de transformer une intention générale, « bien servir le client », en comportements observables : quoi faire lors d'un premier contact, comment réagir à une insatisfaction, quand escalader une demande, ou comment conclure un échange. C'est particulièrement utile dans les environnements à fort volume, multi-sites ou avec beaucoup de nouveaux arrivants, où l'excellence ne peut pas reposer uniquement sur les réflexes individuels. La formation sert alors moins à rappeler des évidences qu'à aligner toute l'équipe sur les situations qui comptent vraiment.

Chaque template d'Eli est un programme (de formation, d'engagement ou de campagne de comm interne) qui s'étend sur une à deux semaines et ne réclame que quelques minutes par jour à chaque participant. Ces programmes reposent sur trois types de contenus : des questions, des mémos et des actions. Les questions recueillent le point de vue des employés sur un sujet, soit en les sondant de façon anonyme, soit en les incitant à repenser une habitude qu'ils pourraient avoir. Les mémos sont de petites capsules de connaissance qui se lisent en quelques secondes, peuvent comporter une infographie ou une vidéo pédagogique, et sont toujours suivis d'un quiz. Les actions sont des applications concrètes que les collaborateurs peuvent mettre en œuvre dans leur journée, que ce soit aux côtés de leur équipe ou seuls sur le terrain.

En combinant ces trois types de contenus, Eli construit un cycle de formation efficace et complet, dans lequel les collaborateurs s'interrogent, apprennent et pratiquent. Le tout au cours d'un même sprint de formation, et en un temps record !

Une expérience de marque se construit sur des centaines de petites décisions prises sur différents sites, par de nombreuses personnes auprès desquelles vous ne pouvez pas vous tenir. En déployant des formations qui ne s'intègrent pas directement à l'expérience terrain, et en laissant ces initiatives isolées, le narratif de marque qui rassemble vos clients se dilue et votre identité de marque se désagrège.

Avec ce template, déployé sur Eli, toutes ces décisions deviennent visibles et se partagent entre vos différents sites. Les expériences des uns deviennent des apprentissages pour les autres, et chaque choix peut être éprouvé, validé et adopté collectivement.

Eli vous permet ensuite, en vous appuyant sur des données concrètes sur la réceptivité de chaque site, d'itérer jusqu'à aboutir à un alignement parfait de toutes les équipes sur vos enjeux stratégiques d'expérience client et d'image de marque.

Nos templates constituent un bon point de départ, mais les utiliser tels quels ne vous donnera qu'environ 60 % du résultat que vous attendez. Pour opérer un vrai changement dans vos équipes, vous devrez les adapter à vos besoins précis, à votre culture d'entreprise, à vos politiques internes,...

Sur Eli, notre agent IA s'en occupe pour vous : décrivez vos besoins, importez vos documents pertinents, et notre agent s'occupe du reste.

Si vous souhaitez découvrir comment notre plateforme fonctionne et étudier la manière dont elle pourrait vous aider, réservez un rendez-vous avec l'un de nos experts !